鲁班到家四周年行业黑马如何提高家居售后服永恒

鲁班到家四周年，行业黑马如何提高家居售后服务标准

【建材】鲁班到家四周年活动即将上线。针对不同的端口，鲁班到家策划了多场不同的活动，优惠力度空前，受到用户们的热烈追捧。

深耕家居后市场四年的鲁班到家，是全国领先的互联家居售后服务平台，聚合超过50万专业师傅，覆盖全国98%的区域，为家具、卫浴、灯具、电子锁、晾衣架、窗帘、净水器等行业企业，提供专业、快速、优质的提货配送、安装维修、拆卸返货等服务。

说到家居后市场，很多人都不知道该如何定义。有媒体机构曾经针对家居建材相关行业的企业人士，做过一个关于什么是家居后市场的调查，得出的结论是80%不知道，15%知道，5%不懂。业内大多数人对这个市场的定义都比较笼统：家居建材产品的售后安装、维护、翻新以及相关延伸出来的配件市场。业内人士尚且一知半解，整个市场的混乱可见一斑。

四年前，鲁班到家进入家居后市场时，面对的是一个效率低、消费者体验差、还没有建立起服务标准的行业。四年来，鲁班到家一直摸索和尝试，为提供优质的售后服务孜孜不倦。如今，从0到1，服务30万用户，走进3000万家庭，以700%的增速成为行业黑马，说明鲁班到家的优化服务的努力和高效高质的追求，已经得到市场的认可与回馈。

打破信息不对称，推动市场公平化透明化

传统的售后服务市场，信息并不对称。一方面，消费者有需求却找不到师傅，不是跑遍大街小巷找专门的安装维修店，就是通过朋友介绍或路边的小广告找师傅，过程复杂而且耗费时间，效率低下。另一方，是师傅有技能却找不到消费者，不是天天守在店里等着客人上门，就是到家居建材市场蹲点，辛苦拉客。

鲁班到家通过S2B2C模式，把师傅与用户连接起来，让双方在平台上自由选择，自由交易。消费者足不出户，即可通过下单，找到专业的师傅上门服务；师傅通过即可接单，实现技能变现，增加收入。

信息的不对称还导致售后服务收费混乱的现象。家居建材安装维修服务，对于单个消费者而言是低频消费，他们对行业不熟悉，也缺少了解这个行业收费标准的途径与动力，在接受服务时容易处于被动位置。而师傅报价没有标准，加价没有约束，也经常引发纠纷与投诉。

鲁班到家为解决这个问题，在平台上推出了一口价、报价抢单、悬赏等三种交易模式。

一口价模式，每个安装类目价格清晰明了，没有隐形费用，消费者与师傅之间无需再次讨价还价，也避免了师傅临时加价；师傅报价抢单模式，则为消费者提供了足够的收费参考空间，消费者可以自由选择zui优方案；悬赏模式则由消费者自己出价，招揽专业能力强的师傅来解决无人接单的疑难杂症。

在这三种接单模式下，售后服务的收费标准更显公平、透明，有效保障了师傅与消费者双方的权益，有利于家居后市场的良性发展。

提高服务标准，助力行业进入良性发展轨道

传统的售后服务中，师傅迟到、爽约、服务态度差、造成损失不负等现象频频发生，成为消费者投诉的重灾区，也造成售后服务行业在公众心目中差、乱的形象。

鲁班到家从4个维度提升售后服务标准。首先是服务时效。鲁班到家平台承诺，师傅接单后3小时内主动联系客户，预约服务时间后保证准时上门。

不断铸就新的辉煌。 一、明确总体要求 当前 其次是服务质量。师傅在服务过程中必须遵守标准化服务流程，如货物磨损需要及时反馈、遵守商品的安装操作方法、按客户订单的要求完成服务等。

第三是服务态度。传统的售后服务中，师傅不注意形象、不注意态度和礼仪等行为没有有效的约束，不但让消费者体验差，也影响了师傅群体的整体形象。鲁班到家定期举办技能培训大会，加强师傅们的服务意识。

第四是服务担保。传统的售后服务中，存在着师傅因操作不当造成消费者财物损失却不理赔，以及消费者以各种借口拒付服务费的现象，诚信的缺失损害了双方的合理权益。鲁班到家为双方提供担保服务。消费者的财物受到损伤时，由平台先行赔付；师傅遭遇不讲信用的雇主时，也可以通过平台获得应有的劳动收入。鲁班到家从中充当着仲裁者的角色，保障交易双方的权益，推动行业的健康发展。

鲁班到家在家居后市场已经走过四个年头。四年来，鲁班到家从未停止对行业发展的探讨，也从未放弃提高家居售后领域服务标准的野心。未来，鲁班到家还会给家居后市场带来什么样的惊喜？我们不妨拭目以待。