鸿海集团转投资纳诺KY引进俄罗斯雷射切网络

  随着移动互联网的发展、智能手机的普及，手机客户对服务的要求已经不再局限于 能用就行 ，他们开始追求服务的智能性、便捷性和开放性，这对于电信企业来说，不仅对客服技能水平提出了更高要求，在后台技术支撑能力上也提出了更大的挑战。为了满足客户的诉求， 各大电信企业近年来都以客户需求为导向，借鉴互联网思维优化服务、提升技术，消费与服务的举措不断推陈出新。然而，即便如此，仍然有客户吐槽流量用得快、宽带速度慢、信息安全被泄露、服务不便捷 正值 15 消费者权益日，我们就跟随客户的吐槽热点，一起来寻找解决的办法，探讨改进的可能。

【答疑】

现在都在说 宽带中国 ，可是我家宽带为什么那么慢？

有朋友向小编吐槽家里宽带慢，问她家里是否已经光改，也说不清。光改到户都是要运营商工作人员入户进行操作的，所以没人上门肯定是没有的。虽然最终都会一户户上门光改，但如果有迫切光改需求，客户可以主动打运营商客服电话查询所在小区是否已经光改，还可申请预约光改。

还有朋友说家里或者宿舍里是了，可是有时候为啥网速也那么慢。这得看看同时几个人联网且都在做什么。如果家里有一台联网设备正在下载电影、在线看视频或者打网游，其他设备肯定会觉得网速比平时慢。

为什么要光改？

先来简单回顾一下我们宽带上网的历程。最早老百姓使用通信主要是打电话，家里拉一根电话线，装一部座机就行了。等互联网出现后，老百姓也有了在家上网冲浪的需求。于是出现了电话拨号上网、ISDN窄带，后来通过ADSL接入实现了速度还可以的上网，这也是国内当前最主要的宽带接入方式，通常能实现2M、4M甚至8M的下行带宽。这几种技术都是通过电话线（铜缆）+各种 猫 实现接入的，但由于技术的局限性，20M以上的带宽基本就到了极限。在视频、大型网游、网络购物等快速发展中，在这样的带宽下很多人就会觉得卡壳。此时，要想实现更快的网速，就需要更加先进的光纤登场了，后能轻松实现20M、50M甚至100M的带宽，再往上扩展也是很容易的。

全 的建设给百姓带来了实惠。实现宽带网络光纤化的地区，网络质量提高了，故障率降低了，客户投诉减少了，客户感知提升了。对运营商而言， 全光网络 的建成有效降低了运营成本，提高了公司效益。企业降低了成本，才有可能进一步降低资费。对整个社会而言，能够大幅节电，保障信息安全，并能加载优质应用和创新技术。

然而在光改中，运营商会遇到协调难、入场难以及入户难的问题，现在在国家战略的支持下，虽然扫除了很多障碍，光改客户不用承担费用，但还是有一些客户因为种种原因拒绝光改，成为 钉子户 。由于光纤化改造是整片区推进的，只要有这样的钉子户存在，原来的铜缆设备以及交换机都不能退下去，这样就消耗大量的资源与能源以及人力，也需要不少的运营费用。客户都希望宽带能够提速降费，而作为企业，如果投资、运营成本下不来，一味降价就会不现实。

【运营商行动】

铸就 全光梦

通信运营商正在努力践行 宽带中国 战略，全力推进光纤化改造，努力实现 全光梦 。

2011年2月16日，中国电信在行业内率先启动 宽带中国 光网城市 工程建设，201 年8月，国务院发布 宽带中国 实施方案，将 宽带中国 列入国家战略。作为中国的宽带领导者，五年间，中国电信实现三次宽带大提速，让2.7亿家庭用上光纤，宽带端口增长两倍，光网覆盖数百个城市， 全光网省 、 全光网市 、 全光网县 不断出现，更多客户享受到极速、稳定、可靠的宽带网络服务。截至2015年12月底，中国电信有线宽带网络能力倍增：宽带端口超过 亿个，达到 十一五 期末的 倍之多；百兆光纤入户覆盖家庭约2.7亿户，南方主导省份城市核心地区已基本全部具备百兆接入的能力。中国电信计划到2016年年底基本完成小区光改工作，南方所有地市建成 光网城市 。

2014年10月，中国联通正式启动光改工作，中国联通加速推动宽带网络光改和宽带提速工作进程，截至2015年年底，中国联通创建全光网络省（市）6个，116个地市实现全光网络。全国城区20M+占比达80%，农村8M+占比达95%。新增端口 928万个，累计达到9484万个，覆盖家庭1.57亿户，网络服务能力得到大幅提升。中国联通计划2016年实现北方主导区域PSTN及DSLAM设备整体退网，力争提前1年实现国家网络提速目标。

【答疑】

哪些手机业务已实现自助办理？

目前，三大运营商的电子渠道已经可以实现查话费、交话费、查流量、买手机、买号码、升级、套餐余量查询、资费查询、套餐变更、详单查询、积分兑换、流量包办理、修改密码等业务的办理。另外，扫描二维码、语音搜索、在线客服、查找营业厅、投诉建议、网络问题反馈等新功能，也逐步在实现。具体要办理之前，客户可以先拨打中国移动客服10086、中国电信客服10000、中国联通10010电话预先咨询。

【运营商行动】

加速电商化转型

近年来，国内各大电信企业都非常重视电子渠道建设，不遗余力地加速电商化转型。

2015年，中国移动遵循 客户在哪，服务就在哪 的原则，建立了 全面布局、统一入口、高效协同、集中运营 的互联网服务体系。一是积极拓展Web门户网站、手机营业厅App、10086微信服务号、10086官方微博、10086@1 9客服邮箱等互联网服务渠道，截至2015年年底，中国移动10086微信粉丝量超1400万，微博粉丝量超1900万，互联网服务量达4758万；二是丰富和优化互联网服务功能，在主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务；三是以 人工在线服务 方式实施热线人工与互联网服务的协同运营，为客户提供良好的服务体验。

此外，中国电信在2015年也全面实现了服务互联网化转型目标，其中67%的服务项目已经实现线上办理，简单服务的线上服务量占比达80%以上。截至2015年11月底，中国电信全国新媒体客服（含微博、微信、易信、IM）客户数超2亿，总体规模保持行业领先； 易服务 项目，为装维、政企、维系三大渠道客户、员工提供 统一服务入口 ，提升了员工工作效率。

2015年，全国12个省的联通客户已经可以通过电子渠道远程查询营业厅排队情况，中国联通9省572家重点营业厅已实现集团网厅、手厅远程排队预约，实现线上线下协同服务。中国联通在行业内率先推出全球最大的智能语音客服系统，截至2015年年底，已有7个省上线运营。在新兴互联网服务渠道方面， 中国联通客服 微博客服累计响应客户咨询、投诉等诉求 .1万件，月均服务量超 0万，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑； 中国联通客服 微信订阅号统筹全国客服专业微信公众号，5 个账号实现自助查询服务， 5个账号实现自助办理业务，方便客户使用。另外，中国联通的 智能机器人+人工服务 开通业内首个百度企业官方贴吧，打造 通心粉 粉丝交流平台。

【答疑】

升4G了，我的流量怎么用得多了，用得快了？

有不少客户有这样的感觉，手机升4G了，就意味着网速比原来快了。在4G甚至4G+网络下，客户体验到的实际网速能达到数Mbps甚至几十上百Mbps，比很多宽带或者WiFi都快。小编有时候收照片原图着急时，经常会关掉WiFi用4G网络（小编是流量土豪）。

网速快了，意味着单位时间内的流量可能会增加。原来你打开手机浏览网页或者看小视频，屏幕不停地闪着 菊花 就是打不开，现在可是嗖嗖的。以前回家的路上只能打开5个网页来看，结果速度快你看了15个，那流量就变多了。此外，4G感觉比以前耗流量，那主要是支持4G的手机分辨率普遍比2G、 G手机高，高分辨率打开图片、网页等更费流量。你说这流量能不多吗？

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