中国DCMS电话客服中心投入运行

DCMS客以了解当地居民在生活中有待解决的实际问题及互联可以帮助解决的问题服中心投入运行

DCMS客服中心投入运行

ERP服务模式更趋立体化2004/6/10来源:神州数码分享

信息化调查找在投稿收藏评论好文推荐打印社区分享 6月7日早上，神州数码DCMS客服中心成立暨系统开通仪式在上海神州数码大厦举行。DCMS总经理李绍远第一个按下了客服中心的分机"9111"，标志着DCMS的Call Center正式投入运行，同时也标志着传统的ERP服务全面转向由客服、远程络和面对面的服务相结合的立体化模式。 新设立的DCMS客服中心，其主要职责除了接听客户提出相关产品问题及投诉，以或远程方式对客户提出的问题进行及时处理解决外；还负责把无法处理的问题及时移转至二线或相关支持人员，并追踪相关支持人员的问题解决状态以及时向客户反馈；同时，客服中心还将主动通过或远程方式向客户提供BUG修补、版本更新以及技术通报等系列服务，甚至进行客情维系，协助本地服务续约等。中心的服务系统可以对客户以前提过的问题留下记录，为客户关系管理提供宝贵的数据库参考。 众所周知，服务可以形成规模经济。通过更完善周到的服务，更合理有效的统筹运用服务资源，能够带来客户关系的提升和客户忠诚度的提高，吸引和保留新老用户并最终对企业带来利润，这已经成为管理软件服务厂商的共识。而依托信息技术和先进管理理念建立的Call Center客户服务中心，在各行各业中的应用也越来越普遍，客户关系管理的理念也得到迅速普及。对任何一家追求可持续发展的专业ERP厂商而言，建设包含Call Center在内的完备服务体系也正成为一种发展的必然趋势。 作为统一面对客户的服务窗口，Call Center这种服务模式除了给固有客户带来便利之外，还能使软件厂商的服务人员更为专职化，服务质量更为标准化和专业化，有效减少各区域服务的差异性。而且服务人员所涉及的客户类型（应用及行业）将更为广泛，这对增加公司内部服务人员的学习机会，完善其知识体系也大有裨益。毕竟，服务人员的专业化水平是软件服务公司的核心竞争力之一。 此次设立的Call Center使用的是舜远科技的Call Center系统，由DCMS运控中心负当了四年多的村官即担任正处级干部的现象非常罕见。责，将分阶段逐步完善到位。客服中心在6月7日开通当天即可覆盖华东、华南区域总部，华东区全部客户和华南区部分客户（6月7日以后新结项的客户），第二阶段从7月5日起，呼叫业务将增加覆盖北方区域总部的客户；到8月30日以后的第三阶段，Call Center业务将完成对华南区、华中区、西南区全部客户的覆盖。 运控中心总经理胡强介绍说：“DCMS Call Center发展的目标是在上海建立一个面向全国的客户服务中心，负责为DCMS自有产品的所有客户提供更全面更专业的服务。品牌是一种承诺，DCMS设立Call Center一方面是为了更加有利于客户信息化的顺利进行，另一方面，也将进一步提升神州数码ERP的品牌附加值，实现我们对客户的承诺。”

雅琳