对任何一个组织来说美食

对任何一个组织来说，公众质疑意味着冰与火的考验，一旦处理不当，组织的公信力便会丧失，运作效率也大打折扣。

《如何应对愤怒的公众》作者：此刻【美】劳伦斯·萨斯坎德 【美】帕特里克·菲尔德 北京联合出版公司2016年7月出版

对任何一个组织来说，公众质疑意味着冰与火的考验，一旦处理不当，组织的公信力便会丧失，运作效率也大打折扣。随着社会的发展，环境冲突、信誉危机和群体性事件频发，却很难找到一种适用的方式回应。劳伦斯和帕特里克对公共争议和公识构建有着深刻的研究，并结合多年的危机调解经验，写成《如何应对愤怒的公众》。在中国，公众的顾虑和愤怒虽不如美国那般得到重视，但是他山之石，亦可供借鉴。

作者认为愤怒大致分三类，受不公正对待方有意识地动用这种情绪来防御确保居民和重点单位用电。自我；基于义愤，同情弱势一方，既是路见不平，也是防患未然；小部分别有用心之人，企图借外力放大事件。

那应如何应对愤怒公众？作者批判传统的公关策略：石墙、洗白、烟幕、幌子、推诿等。它们的共同点是推卸和淡化事实。为避免诉讼和经济，就想靠金钱来息事宁人。殊不知如此做法只能火上浇油。

作者另辟蹊径，推出一套公关互利法：响应对方的关注；对事实进行联合调查；做出应急承诺，将可能产生的影响降低到最小，并对意外产生的可知影响作出赔偿；承担，承认错误，共享权力；自始至终以诚信为行事之本；着眼于建立长期关系。合称为“六大原则”，其核心主旨为着眼于质量、和问题的解决，与公众进行一场多方面、多议题的谈判，取得积极的沟通效果。

接着通过分析广为人知的事故案例、事故中的潜在危险，及处理事故的认识分歧来展开新法的优越：以三里岛核泄漏危机为例，说明公开信息利大于弊；以埃克森油轮石油泄漏事故为例，论证传统公关策略的弊端；以道康宁 植入体争议事件为例，告诉我们应该对产品了然于胸，对公众据实已告；当克里族人的家园充斥工程建设之后，魁北克水电公司选择以平等对话取代发号施令，求同存异，反省自身错误；动物权利之争中，说明聆听不同的声音，可以更好地理解批判者的观点和信仰。

一般公众对事件的看法在很大程度上来自媒体，作者着重阐述了这一最敏感的公众角色。媒体大抵被假想为对立面，又认为它们是可控制的，所以事故发生后，常与媒体作战，妄想削减它们的影响力。其实与媒体的合作远比想象中要复杂，也讲究六项原则，首先，考虑媒体的利益，媒体依靠信息而存在，他们得到了想要的信息，就等于得到了稿源，如果拒绝提供信息，就是鼓励他们去揭发自己能够发现的事情。以埃克森的灾难报道为例，最先基于事实做出应急承诺，缓解了公众的担忧，但是在震惊平息后，又开始遮掩事实，试图控制信息，这时媒体别无选择，只能与他对抗。其次，诚实是互利法的重要原则，知与不知都当坦白相告。让最有资格答疑解惑的领导人公开发表观点，以令公众知情。第三，认清媒体是作为中立而存在的，合作得当，可为整个公共机构做宣传。当然媒体并不是解决争端的最好论坛，信息传播后，绕一圈就会发现已变了味道。

这套公关方法看似简单，但是要付诸实施，需要创新、勇气和成熟的领导能力。作者对领导力的培养与六项原则的宗旨一脉相承：做正确的事情，正直、诚实与信任，分享、聆听与学习等，无非是些人类代代相传的朴素的价值观，做人做事最后都得回归到底子上来。

（：郑娜）