淘宝打造首个网购维权平台

淘宝打造首个购维权平台

2010年2月2日，亚洲最大的络零售商圈淘宝对外宣布，正式推出交易纠纷“首问制”，首度向社会公开承诺所有发生在淘宝上的交易纠纷将由淘宝先行垫赔，绝不让一个消费者没人管，绝不让一笔交易纠纷被踢皮球。同时，淘宝还投入1亿元人民币打造国内首个自发性的电子商务消费者权益平台。

淘宝消费者维权部负责人陈庆探表示，凡是淘宝商家解决不了、不愿解决的问题，只要消费者向淘宝投诉，淘宝将先行垫赔消费者全部损失，再向商家追索，让消费者利益在第一时间得到保护。

淘宝同时表示，09年淘宝的交易纠纷处理时间在30天，通过此次推出的“首问制”，将作出交易纠纷处理的时间缩短为7天，大大提高维权的效率和降低消费者维权成本，让消费者购更为安心和安全。

50万商家加入“消保”

对于很多消费者来说，购最怕的就是收到的产品与之前卖家的说法不一样。其实，淘宝从2005年创立的消费者保障计划，已经嵌入到购的各个环节，对消费者实施保障。只要认准淘宝消保计划的标识，购维权并不麻烦。买家只要选择支持如实描述、7天无理由退换、假一赔三、三十天保修等消保服务的产品，就能为购物提供系统可靠的安全保证，甚至比起线下的一些商场更为安全。

截至目前，加入消保的商家有50万家，其中2009年淘宝全70%的交易额是来自于加入消保商品所产生的交易额。

淘宝消费者维权部负责人陈庆探告诉，淘宝实行的消费者维权措施将在很大程度上降低消费者的维权成本。比如，在取证方面，消费者只需要提供收货的商品图片即可，而证据、凭证则是由商家来进行提供。

除了降低消费者维权成本之外，淘宝在2009年9月24日宣布对卖家评价体系全面升级。即日起，淘宝所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚，将被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。店铺评价页面升级后，消费者可参考参数更多，并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知悉卖家诸多信息，购将因更公开透明而安全、放心。

与此同时，淘宝还专门组建了一个500名维权人员的团队来切实保护消费者的利益。根据淘宝最新披露的数据显示，2009年交易纠纷退款比率（客服介入的退款比率）为万分之五。

打造首个购维权平台

根据淘宝最新公布的数据显示，2009年淘宝介入处理的交易时间有61%的投诉处理在7天内完成，94%的投诉处理需要在30天完成。很显然，交易纠纷处理效率还有较大空间可以提升。

近日，买家王小姐在淘宝上花600块买了盒名牌粉饼，卖家拍胸口保证是正品，并支持假一赔三。不想东西到手一看居然是假的。王小姐立即发起了假一赔三的申请。但是卖家迟迟不响应，很快淘宝维权人介入处理。这个时候卖家却一直无法提供正规有效的凭证证明自己的货物是正品。最终，淘宝执行保证金进行假一赔三赔付，从卖家的消保保证金里扣除相应款项打给买家，同时按淘宝规则对这一店铺进行了严厉处罚。

淘宝消费者维权部负责人陈庆探表示，络维权目前最主要还存在两大难点。其一是卖家不配合，经常会联系不上，导致买卖双方沟通不畅通；其二是取证难，由于购交易的复杂性、特殊性，产生了取证难的问题，比如因为卖家提供商品的约定不清等原因。“这两大原因会直接导致交易纠纷处理时间的延后，因此，这也是我们2010年重点努力的方向之一，就是要最大程度的缩短纠纷处理时间。”

根据此次推出的交易纠纷“首问制”显示，对于消费者的投诉，淘宝要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；淘宝承诺，所有交易纠纷淘宝将会在7天内做出纠纷处理。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。

据了解，春节后，国内首个电子商务站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台将正式上线，淘宝将为此投入1亿元人民币。届时，1.7亿淘宝用户在淘宝上购物时的权益，将受到呼叫中心、络维权平台及全购物保障等全方位保障。

购市场仍亟待规范

淘宝建立起的诚信体系，已经成为淘宝成为国内购行业的标准。同时建立的消费者保障计划对购的保障已经超越线下实体商业——杭州市工商局高新区分局分管淘宝投诉举报的负责人石葳此前表示，根据调查在2008年淘宝络零售交易中，大约每2亿元的交易，才出现一起交易纠纷。

随着淘宝交易纠纷“首问制”的推出和春节后淘宝消费者维权保障平台的上线，标志着购消费者保障已全面超越线下——根据最新数据显示，购纠纷率比从往常的万分之六下降到09年的万分之五。

淘宝在消费者维权上的不断努力也不断在证明，淘宝将坚定的站在消费者立场上，最大程度、最及时的保护每一个消费者利益，改变消费者付了钱之后就是弱势群体的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、和全球化的新商业文明。

业界认为，购市场在快速发展的同时，本身存在的一些诸如诚信、服务等问题也开始得到市场参与者和监管者更多的关注，目前市场的规范发展还主要有赖于主要参与者的自律和持续摸索。淘宝在这方面起到了积极的带头作用。淘宝交易纠纷“首问制”的推出，必然会进一步提升整个大淘宝市场的诚信氛围，在保障消费者权益的同时，也将进一步优化用户购物体验，进而推动购市场进一步发展。席敏